不幸发生后,如何平静沟通
Steve发布于 2014/3/13 13:05:41 | 12765 次阅读  [][][]
文章来源:华尔街日报中文网 关键词:心理 不幸 沟通
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顾蔚

对马来西亚航空370航班的搜救长时间没有进展,各方开始相互指责,这可能加大搜救工作的难度。失踪飞机上人员的家属迟迟没有得到准确的消息,更是情绪激动。

LAO CAI/European Pressphoto Agency
2014年3月10,北京丽都维景酒店,马来西亚航空公司高管对失踪航班乘客家属讲话。

周一,失联航班乘客的约500名家属聚集在北京一家酒店的舞厅内,其中许多人在哭泣。最先发言的三位中国官员的讲话得到了在场听众的掌声。他们概述了救援人员面临的艰难挑战、派往搜索区域的舰船数量以及截至目前航空公司所采取的措施。但最后一名官员的官话刺激了部分家属,他列举了中国政府已经采取的措施,包括提供法律咨询、医疗急救及心理咨询等帮助,并说如果政府没有介入情况将会更糟。这导致会议在家属发难与官员匆忙退场中结束。

日常生活中,经常会遇到面对激动的下属和当事人的情况。如何让他们平静下来,专注解决问题,而非进一步激发对方的情绪呢?人员管理咨询服务提供商天力(Human Dynamic)提供了一些建议。当员工遭遇悲痛时,要陈述事实,不要掺杂个人解读,并真心实意地表达你的关切。需要避免的是作出不实的保证或无法兑现的承诺,对未知的情况乱加猜测。

当员工遭遇悲痛时,你该怎么做?不该怎么做?

应该做的:

1. 专注于当下;
2. 保持冷静;
3. 说话时吐字清晰,语气温和;
4. 注意别人的感受,并试着感同身受;
5. 耐心地回答多次问及/无法回答的问题;
6. 准备好纸巾和温水;
7. 确保给出的信息准确无误;
8. 陈述事实,不要掺杂个人解读;
9. 将员工的情感表达视为对异常事件的正常反应;
10. 真心实意地表达你的关切;
11. 不要介意沉默;
12. 准备提供切实的帮助;
13. 找出能给员工以情感/精神支撑的人,若有必要可以联系他们;
14. 定期提供必要信息;
15. 将公司内可提供帮助的人的联系方式汇总、备好。

EDGAR SU/Reuters
2014年3月12日,吉隆坡国际机场,马来西亚代理交通部长希沙姆丁·敦·侯赛因(Tun Hussein)在一个新闻发布会上就马来西亚MH370失踪航班回答记者提问。

不该做的:

1. 让伤心的员工一人独处;
2. 在电话上告知噩耗;
3. 在对话中使用模棱两可的术语、婉语(例如“XX今晨离开了”);
4. 作出不实的保证或无法兑现的承诺;
5. 把员工悲痛中所说的难听话往心里去;
6. 自己乱了阵脚;
7. 乱做评判;
8. 回避事实或说谎;
9. 对未知的情况乱加猜测;
10. 把所发生的事情归咎在自己或他人身上。

不该说的:

1. 我懂/我知道你的感受;
2. 没事/没关系的;
3. 你会挺过去的;
4. 你还年轻,你会…
5. 这是天意/他是时候…
6. 他已经去了一个更好的地方….
7. 他已经解脱了,你应该高兴才对…

也许,在不幸发生的时候,最稳妥的做法是真诚自然地说一句 “我很遗憾”。

(本文作者顾蔚是《华尔街日报》中国财富和奢侈品编辑,并负责该报中文网的原创内容。欢迎追踪她的中文网博客”高净值生活”,和每周五以中英文双语同步发表的专栏。评论请发送邮件至wei.gu@wsj.com,也可以在新浪微博上(顾蔚WeiGu)追踪她。)

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