- 不幸发生后,如何平静沟通
- Steve发布于 2014/3/13 13:05:41 | 22602 次阅读 [大][中][小]
- 文章来源:华尔街日报中文网 关键词:心理 不幸 沟通
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顾蔚
对马来西亚航空370航班的搜救长时间没有进展,各方开始相互指责,这可能加大搜救工作的难度。失踪飞机上人员的家属迟迟没有得到准确的消息,更是情绪激动。
LAO CAI/European Pressphoto Agency2014年3月10,北京丽都维景酒店,马来西亚航空公司高管对失踪航班乘客家属讲话。周一,失联航班乘客的约500名家属聚集在北京一家酒店的舞厅内,其中许多人在哭泣。最先发言的三位中国官员的讲话得到了在场听众的掌声。他们概述了救援人员面临的艰难挑战、派往搜索区域的舰船数量以及截至目前航空公司所采取的措施。但最后一名官员的官话刺激了部分家属,他列举了中国政府已经采取的措施,包括提供法律咨询、医疗急救及心理咨询等帮助,并说如果政府没有介入情况将会更糟。这导致会议在家属发难与官员匆忙退场中结束。
日常生活中,经常会遇到面对激动的下属和当事人的情况。如何让他们平静下来,专注解决问题,而非进一步激发对方的情绪呢?人员管理咨询服务提供商天力(Human Dynamic)提供了一些建议。当员工遭遇悲痛时,要陈述事实,不要掺杂个人解读,并真心实意地表达你的关切。需要避免的是作出不实的保证或无法兑现的承诺,对未知的情况乱加猜测。
当员工遭遇悲痛时,你该怎么做?不该怎么做?
应该做的:
1. 专注于当下;
2. 保持冷静;
3. 说话时吐字清晰,语气温和;
4. 注意别人的感受,并试着感同身受;
5. 耐心地回答多次问及/无法回答的问题;
6. 准备好纸巾和温水;
7. 确保给出的信息准确无误;
8. 陈述事实,不要掺杂个人解读;
9. 将员工的情感表达视为对异常事件的正常反应;
10. 真心实意地表达你的关切;
11. 不要介意沉默;
12. 准备提供切实的帮助;
13. 找出能给员工以情感/精神支撑的人,若有必要可以联系他们;
14. 定期提供必要信息;
15. 将公司内可提供帮助的人的联系方式汇总、备好。EDGAR SU/Reuters2014年3月12日,吉隆坡国际机场,马来西亚代理交通部长希沙姆丁·敦·侯赛因(Tun Hussein)在一个新闻发布会上就马来西亚MH370失踪航班回答记者提问。不该做的:
1. 让伤心的员工一人独处;
2. 在电话上告知噩耗;
3. 在对话中使用模棱两可的术语、婉语(例如“XX今晨离开了”);
4. 作出不实的保证或无法兑现的承诺;
5. 把员工悲痛中所说的难听话往心里去;
6. 自己乱了阵脚;
7. 乱做评判;
8. 回避事实或说谎;
9. 对未知的情况乱加猜测;
10. 把所发生的事情归咎在自己或他人身上。
不该说的:
1. 我懂/我知道你的感受;
2. 没事/没关系的;
3. 你会挺过去的;
4. 你还年轻,你会…
5. 这是天意/他是时候…
6. 他已经去了一个更好的地方….
7. 他已经解脱了,你应该高兴才对…
也许,在不幸发生的时候,最稳妥的做法是真诚自然地说一句 “我很遗憾”。(本文作者顾蔚是《华尔街日报》中国财富和奢侈品编辑,并负责该报中文网的原创内容。欢迎追踪她的中文网博客”高净值生活”,和每周五以中英文双语同步发表的专栏。评论请发送邮件至wei.gu@wsj.com,也可以在新浪微博上(顾蔚WeiGu)追踪她。)
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精彩评论
僵乎--心理学,这学科本就浆糊。
匿名人士对新闻:乐嘉的心理江湖的评论
正是有了风险偏好及风险规避在不同场景下的差异,才有了交易市场存在的空间。
懂了对新闻:丹尼尔?卡尼曼——将心理学运用在经济决策分析中的评论
不错
路过对新闻:华师大心理学院推出音乐心理剧工作坊的评论
性别不在两腿之间,而在两耳之间。发人深省!
匿名人士对新闻:他是女生的评论
梦见打人意味着什么呢?还有,在梦里和已故的亲人说话?
胖胖对新闻:男女噩梦有差异,五种最常见的噩梦有何含义的评论
补充:笑也是人类最容易识别的表情,相比于哀、厌等。
润轩对新闻:“笑”中有学问:一种社会性反应,动物也笑的评论
这种测试的原理是:无意识的目光游移常常意味着心思不定,游移越厉害心思越困扰不定。若游移,就会觉得这幅图在动。问题是所有的人的目光都可能游移或者漂移的,因为我们的眼球是靠6根肌腱悬空在眼框里的。
润轩对新闻:据说小孩看这幅图片是不动的的评论
最好的拜年短信是“祝XXX(机主的称呼)新年快乐”然后后面有落款。这样保证:不是批发、朴实无华、让收信人觉得这个短信的确是给自己的。
胖胖对新闻:专家:群发拜年短信,涉嫌短信批发感情的评论
对87岁的人而言,赠物质财产是再自然不过的了,年轻人硬是怀疑当中有诈,实在是还没那种高境界,
旁观者对新闻:慷慨赠财的女富豪拒绝进行精神测试的评论
我曾经在一个专门培训心理咨询师的机构旁听,有个学生一开始不断的叫“教室太小闷死了要崩溃了”,上了几堂课后这学生说“教室其实还挺好的”,看来学习咨询师本身也可以调节心理
娃娃对新闻:心理咨询师:一个神圣、时尚、高阶层的新兴职业的评论
想参加塔罗心理沙龙,请登陆www.eap.org.cn或拨打电话021-52560800
谐心坊对新闻:视频:体验塔罗沙龙的评论
原来以为塔罗牌就是算命呢,原来不是这么回事啊
TT对新闻:视频:体验塔罗沙龙的评论
很精彩
匿名人士对新闻:视频:体验塔罗沙龙的评论
这个文章是否太过矫情?这也叫经济适用型生活,就因为坐了经济舱?摆明了是一篇炫耀自己的文章。BS这个女人。
匿名人士对新闻:张怡筠:经济适用型生活的幸福秘诀的评论
好像没有说到如何越吵越爱哇!
匿名人士对新闻:夫妻吵架如何越吵越爱的评论
很动人的爱情故事
shaw对新闻:糯米团之恋的评论
90后一直成为大家关注的对象,他们个性张扬,喜欢吸引大众目光,这背后需要考虑的其实有很多,不单单是他们的问题,还有各种环境……
M对新闻:“另类自拍”源于“表现自我”的评论
大姐~~~您老狠的~~~~
王健对新闻:趣味心理:随口说脏话究竟爽在哪的评论
我骂起来比男生还要凶那~~~~
Maggie对新闻:趣味心理:随口说脏话究竟爽在哪的评论
说个脏话还有这么多道理~~~~~你狠~~~~~
稽金平对新闻:趣味心理:随口说脏话究竟爽在哪的评论
我家孩子很皮这么办~~~~~
maggie对新闻:教子心得:如何利用孩子的错误施展家庭教育的评论
我属于什么型噢=。=
solo对新闻:五大妙招教你改善职场心态应对经济寒冬的评论
我属于焦虑性噢>_<
rock对新闻:五大妙招教你改善职场心态应对经济寒冬的评论
呵,我咨询的当事人里这种人很多,都挺成功的。我得让他们读这篇文章
咨询师对新闻:关掉大脑里自我怀疑的声音的评论
这些道理大家都知道,但要注意的是:怎么提醒人在情绪不好的时候还知道尤其是用这些道理
润轩对新闻:如何掌控自己的消极情绪?的评论
不确定很折磨人,但生活的精彩和美也就源于此。年轻人恋爱中最激动的时刻莫过于将牵手但还不知能否牵手的时刻,婚姻、工作大抵如此。只是绝大多数人只是在事后才知道的。
润轩对新闻:当生活中的不确定感向你袭来……的评论
喜欢你的文章!!
小猫对新闻:爱情即时贴的评论
小小年纪,却要提前承受大人的烦恼
匿名人士对新闻:恺撒出走(III)的评论
装痴呆?!可怜的孩子
匿名人士对新闻:恺撒出走的评论
表面过分张扬的女人很可能内心很没有安全感,这就是她们要找个“猪头”的原因
匿名人士对新闻:爱上棉花糖的评论